Hvad koster analyse af feedback, og hvad afgør prisen?

Når kolleger spørger mig, hvad det koster at komme i gang med feedbackanalyse, svarer jeg som regel med et modspørgsmål: hvor meget tid har I til at læse? Selve kommentarerne koster ingenting, de ligger allerede i jeres kommentarspor, indbakke og lukkede grupper. Det, der koster, er den tid en person bruger på at læse dem med åbent sind og sortere dem uden at ende i de første tre eksempler, man faldt over.

På kurset Analyse af feedback bruger du tid på at lære en fast fremgangsmåde: læs, mærk, saml i temaer, og vend så tilbage til redaktionen med noget, der kan bruges. Prisen for forløbet afspejler derfor den tid, du får undervisning og feedback på dit eget materiale, ikke en mængde data. Står du med to hundrede henvendelser eller to tusind, er metoden den samme, men tiden til at gennemføre den er det ikke.

• Tid til at læse og mærke materialet
• Vejledning på dit eget udsnit af henvendelser
• Skabeloner til temaoversigter, du kan genbruge

Det første, der driver arbejdet op, er materialets form. Kommentarer under en artikel er korte og lette at overskue. Mails fra læsere er længere og mere personlige, og de kræver ofte, at du forstår en hel baggrundshistorie, før du kan placere dem. Henvendelser i lukkede grupper har deres egen tone og kontekst, som du skal kende, før du fortolker dem.

Blander du flere kilder, skal du først beslutte, hvordan de passer sammen. Må en vred kommentar vejes lige med en velovervejet mail på tre afsnit? Det spørgsmål tager tid at afklare, og det er tid, der ligger før selve sorteringen. Jeg anbefaler at starte med én kilde og et overskueligt udsnit, så du lærer metoden på noget, du kan holde styr på, og først bagefter udvider.

Jo mere ensartet materialet er, desto hurtigere bliver du fortrolig med temaerne. Har du i stedet små pletter af alt muligt, bruger du flere timer på at finde mønstre, der ikke altid er der.

Det næste prispunkt er detaljeringsgraden. Du kan sortere henvendelser i fem grove temaer, eller du kan gå ned i tyve underkategorier. Det grove niveau giver hurtigt overblik, men skjuler ofte nuancer: en kritik af tonen kan handle om overskrifter, om sprogbrug eller om, at læseren føler sig talt ned til. Det fine niveau afslører forskellene, men kræver langt mere arbejde og mere disciplin i mærkningen.

Min erfaring er, at de fleste redaktioner har glæde af et mellemniveau med otte til tolv temaer, hvor hvert tema har en kort beskrivelse og et par eksempler. På kurset øver vi netop at justere niveauet, så det passer til den beslutning, du skal træffe bagefter. Skal du kun afgøre, om kommentarsporet skal åbnes eller lukkes, behøver du ikke tyve kategorier.

Jo finere skel, desto flere timer, og desto vigtigere er det, at du skriver ned, hvordan du har trukket grænserne, så en kollega kan gentage arbejdet.

• Grove temaer giver hurtigt overblik
• Fine underkategorier kræver mere tid og dokumentation

Mange undervurderer, hvad det koster at gøre arbejdet efterprøveligt. En temaoversigt, som kun du forstår, er svær at bruge på et redaktionsmøde. Skal andre kunne følge dit spor, skal du skrive, hvilke henvendelser der indgår, hvordan de er mærket, og hvad du har valgt at lade ligge. Det er ikke hele arbejdet, men det er en synlig del af det.

Det hænger sammen med ansvarlighed. Læsere, der har skrevet til jer, har ret til, at deres ord behandles ordentligt, og at de ikke bliver citeret på en måde, der kan føres tilbage til dem uden aftale. Når du dokumenterer, hvordan materialet er håndteret, og hvordan personoplysninger er behandlet, bruger du tid, men du får en analyse, der kan stå for en kritisk kollega.

Jeg plejer at sige, at en analyse uden dokumentation er en mening med fodnoter. Vil du have mere end en mening, skal du afsætte tid til at skrive arbejdsgangen ned.

På kurset får du en enkel skabelon til dokumentationen, så den ikke fylder mere end nødvendigt.

Det dyreste led i hele kæden er ofte det, folk glemmer at regne med: at omsætte temaerne til noget, redaktionen handler på. En oversigt, der bliver liggende i en mappe, har kostet tid uden at give noget tilbage. Derfor bruger vi på kurset en betydelig del af forløbet på at formulere konkrete forslag: skal en type spørgsmål besvares i en artikel, skal en fast rubrik justeres, eller skal moderationen strammes?

Det kræver, at du kan fortælle et tema i få sætninger og knytte det til en beslutning, som en redaktør kan sige ja eller nej til. Det er et håndværk, du øver ved at holde korte oplæg for hinanden og få spørgsmål, du ikke selv havde set komme.

Regn derfor ikke kun med timerne til analysen, men også med tid til at følge op, når redaktionen har truffet sin beslutning. Ellers risikerer du at lære læserne, at deres henvendelser ikke fører til noget.

• Formuler hvert tema som et konkret forslag
• Aftal, hvem der følger op, og hvornår

Vil du holde prisen nede uden at miste kvaliteten, er der tre greb, jeg ser virke igen og igen. Begræns materialet til en bestemt periode og en enkelt kilde, så du kan nå at læse det hele. Beslut på forhånd, hvilken beslutning analysen skal pege på, så du ikke leder efter alt muligt. Og brug skabelonerne fra kurset, så du ikke opfinder en ny struktur hver gang.

Det mest almindelige, jeg ser gå galt, er, at man starter bredt for at være grundig og ender med en stak notater, ingen får læst. Hellere en lille analyse, der bliver brugt, end en stor, der ikke bliver det.

Spørger du, hvad dit eget forløb vil koste, finder du priserne på siden Priser. Her står, hvad der er med, og hvordan du bestiller via kontaktsiden. Jeg kan ikke give dig et tal herfra, for det afhænger af, hvad du vil nå, men du kan regne med, at ingen del af prisen går til løfter om rækkevidde eller vækst.