Hvad gør vi med kommentarer, vi ikke kan sortere? Svar på et hyppigt spørgsmål

På kurset i analyse af feedback kommer der næsten altid det samme spørgsmål op, når vi har arbejdet os igennem de første øvelser: hvad gør jeg med de henvendelser, der ikke passer ind nogen steder? Du har sorteret hundrede læserkommentarer i fem pæne temaer, og så ligger der tyve tilbage, som hverken handler om tonen i dækningen, om valg af vinkel eller om fejl i en artikel.

Spørgsmålet er et godt tegn. Det betyder, at du læser kommentarerne som mennesker og ikke bare som data. Det er et godt udgangspunkt, for en analyse af feedback skal hjælpe dig med at tage redaktionelle beslutninger, og det kræver, at du ved, hvad du ikke ved.

I dette indlæg skriver jeg, hvordan vi svarer på spørgsmålet i undervisningen, og hvordan du selv kan arbejde videre med resthaven.

Mange begynder med at lægge de uklare henvendelser i en bunke, der hedder andet, og så glemmer de den. Det er den mest almindelige fejl. Resthaven rummer ofte de spørgsmål, du ikke har lært at stille endnu. Når en bunke fylder mere end en femtedel af materialet, er det et tegn på, at dine temaer er for snævre, eller at du har sorteret efter dine egne forventninger.

Vi anbefaler derfor, at du læser resthaven igennem som det sidste, men med fuld opmærksomhed. Skriv en kort linje om hver henvendelse: hvad forsøger afsenderen egentlig at sige? Nogle gange er svaret et spørgsmål om praktik, som ingen har besvaret, andre gange er det en følelse, der ikke har fundet et sted at lande i dækningen.

Du behøver ikke finde et tema til alt. Det er helt i orden, at nogle henvendelser står alene, så længe du har set på dem.

• Læs resthaven sidst og langsomt
• Skriv én linje om, hvad afsenderen vil
• Tjek, om bunken er blevet for stor

Når resthaven er læst, kan du gå tilbage til dine temaer og spørge, om de dækker materialet. På kurset bruger vi en enkel øvelse: du tager tre tilfældige henvendelser fra hvert tema og læser dem højt for en kollega. Passer de sammen, eller har de bare et ord til fælles? Hvis kollegaen tøver, er temaet sandsynligvis for løst.

Det kan være nødvendigt at dele et tema i to eller at slå to smalle sammen. Det kan føles som at gøre arbejdet om, men det er netop sådan en analyse bliver pålidelig. Du behøver ikke have det rigtige svar første gang.

Vær også opmærksom på, at ét udsagn godt kan høre til to temaer. En læser, der klager over en overskrift og samtidig roser artiklen, giver dig to oplysninger. Tæl dem begge og noter, at de kom fra samme person.

Et andet spørgsmål følger tæt efter det første: hvor mange henvendelser skal der til, før et tema tæller? Der findes ikke et fast tal, og vi opfinder ikke et på kurset. Det afhænger af, hvor mange henvendelser du har i alt, hvem der skriver, og hvor tydeligt budskabet er.

En tommelfingerregel, vi bruger, er at spørge, om du ville kunne forklare temaet for en kollega uden at bladre i materialet. Hvis du kan, har du sandsynligvis et mønster. Hvis du skal lede efter eksempler, har du måske kun et par stemmer, der siger det samme højt.

Husk også, at de, der skriver, ikke er hele dit publikum. Mange læser uden at kommentere. Feedback fortæller dig noget om dem, der tog sig tid til at skrive, og det er værd at sige højt, når du præsenterer analysen på redaktionsmødet.

• Kan du forklare temaet uden notater?
• Kommer det fra flere forskellige afsendere?
• Hvem skriver, og hvem tier?

En analyse er først brugbar, når den ender i en beslutning, også hvis beslutningen er at gøre ingenting. På kurset træner vi at formulere et tema som et konkret valg: skal vi forklare vores kildekritik tydeligere, svare hurtigere i kommentarsporet eller lade kritikken stå, fordi den handler om noget, vi bevidst har prioriteret?

Det sidste er vigtigt. Ikke al feedback skal føre til forandring. Nogle gange viser analysen, at redaktionen står ved sit valg, og så kan du i det mindste forklare hvorfor. Det er en form for respekt over for dem, der har skrevet.

Skriv beslutningen ned sammen med de henvendelser, der lå til grund for den. Så kan du om et par måneder se tilbage og vurdere, om du tolkede dem rigtigt, uden at skulle gætte på, hvad du tænkte dengang.

Opsummeret er svaret på det hyppige spørgsmål ikke en teknik, men en holdning: resthaven fortjener opmærksomhed, temaerne må gerne revideres, og et mønster er først et mønster, når du kan forklare det. Det er ikke svært, men det tager tid, og det kræver, at du tør lade nogle ting stå uafklarede.

Du får øvelserne og skabelonerne til sortering og tema-test i kursusforløbet om analyse af feedback, hvor vi arbejder med reelle eksempler på læserhenvendelser. Vi lover ikke, at din analyse bliver perfekt, men at du bliver bedre til at se, hvad der faktisk står i dine kommentarer.

Tag en bunke fra denne uge og prøv at læse resthaven først.

• Revider temaerne, når bunken vokser
• Skriv beslutningen ned med dens grundlag