Fra hundrede kommentarer til tre beslutninger: Annes arbejde med feedback

Anne arbejder som redaktør på en mindre lokalredaktion i Jylland, og hun kom til kurset med et konkret problem. Over nogle måneder havde redaktionen samlet henvendelser fra mails, kommentarspor og et par læsermøder, og det hele lå i et dokument, som ingen rigtig åbnede. Hun fortalte, at hver ny henvendelse blev læst, men sjældent brugt til noget. Nogle blev besvaret hurtigt, andre blev glemt, og de højeste stemmer fyldte mest i hendes erindring.

Det er et almindeligt udgangspunkt, og det er ikke en fejl hos den enkelte. Feedback kommer uden overskrift, i blandet tone og med vidt forskellig vægt. Uden en fast måde at sortere på ender man med at handle på den seneste eller den vredeste besked. Anne ville gerne kunne sige til sine kolleger, hvad læserne faktisk skrev om, og ikke hvad hun havde på fornemmelsen.

Jeg bad Anne om at gøre noget, der føles forkert for de fleste redaktører: at læse en hel portion henvendelser uden at svare på nogen af dem. Hun tog et udsnit på cirka hundrede beskeder fra de seneste uger og læste dem i to omgange med en dag imellem. Første gang noterede hun kun, hvad der overraskede hende. Anden gang markerede hun, hvad der gik igen.

Pausen mellem læsningerne betyder mere, end man skulle tro. Den første reaktion er ofte følelsesmæssig, og den farver, hvad man lægger mærke til. Den anden læsning er roligere og giver plads til at se mønstre. Anne opdagede, at flere af de beskeder, hun havde husket som kritik, i virkeligheden var spørgsmål om noget helt andet end tonen i artiklerne.

• Læs et afgrænset udsnit, ikke hele bunken på én gang
• Hold en dag imellem to læsninger
• Skriv ned, hvad der overrasker dig, før du sorterer

Derefter skrev Anne hver henvendelse på en lille seddel og lagde dem i grupper på sit køkkenbord. Hun lod grupperne opstå af indholdet i stedet for at starte med færdige kategorier. Efter en times tid stod hun med syv bunker, og hun gav hver af dem et navn i en kort sætning, der beskrev, hvad læseren egentlig ville have.

Navngivningen er der, hvor arbejdet bliver brugbart. En gruppe hed ikke bare Kritik, men Vi kan ikke finde de lokale sager igen. En anden hed Vi savner svar, når vi skriver til jer. Sådanne navne peger på noget, redaktionen kan gøre noget ved. Tre af de syv grupper rummede de fleste henvendelser, og netop dem valgte Anne at arbejde videre med.

• Lad grupperne vokse ud af beskederne
• Navngiv hver gruppe som et behov, ikke som en holdning
• Tæl, men lad ikke tallene alene afgøre vigtigheden

Her stoppede vi op, for en sortering kan give en følelse af sikkerhed, den ikke fortjener. De hundrede beskeder kom fra de læsere, der selv tog kontakt, og det er en lille og ret særlig del af publikum. De, der aldrig skriver, optræder slet ikke i bunkerne. Anne skulle derfor formulere sine fund som pejlinger og ikke som sandheder om alle læsere.

Vi talte også om, at mængden af ens beskeder ikke altid siger noget om betydningen. Tre grundigt skrevne henvendelser om samme problem kan vise noget vigtigere end tredive hurtige kommentarer. Hun lærte at skrive ved siden af hvert tema, hvor sikkert hun kunne sige noget, og hvad hun manglede for at vide mere, for eksempel et par samtaler med læsere.

Anne tog sine tre største temaer med til redaktionsmødet og lagde dem frem som korte noter, hver med et par originale citater. Ingen havde brug for hele materialet. De havde brug for at se, hvad læserne ville, og hvad det kunne betyde for planlægningen. Mødet endte med tre små beslutninger, som alle kunne holde ud at følge.

Redaktionen besluttede at samle de lokale sager på en fast, let genfindelig plads, at udpege en person til at svare på direkte henvendelser inden for en aftalt tid, og at skrive tydeligere i artikler, hvornår noget var opdateret. Ingen af tiltagene var store, og Anne var tydelig på, at hun ikke forventede bestemte tal af dem. Hun ville følge med i, om henvendelserne ændrede karakter.

• Samle lokale sager et fast sted
• Én person ejer svar på direkte henvendelser
• Markér opdateringer tydeligt i artiklerne

Nogle uger senere fortalte Anne, at det vigtigste ikke var selve sorteringen, men at redaktionen nu havde et fælles sprog om feedback. I stedet for at sige, at læserne er utilfredse, kunne de pege på et konkret behov og tale om, hvad de ville gøre ved det. Det gjorde samtalerne mere rolige og mindre præget af forsvar.

Hun havde også gjort metoden til en vane i lille format. Hver måned tog hun et mindre udsnit, sorterede det hurtigt og sammenlignede med sidst, uden at forvente store ændringer. Det var ikke en stor omstilling, men en rutine, der passede ind i hendes uge. Sådan arbejder vi på kurset: små skridt, der kan gentages, og ærlighed om, hvad materialet kan bære.